İş yapılan yerde her zaman hata olur. Bu nedenle “hata” ile “iş” kardeştir. Önemli olan, hatanın hangi nedenle ortaya çıktığı, düzeyi ve toplam üzerinde yarattığı etkidir. Eğer hata düzeyi, şirket kazancının %3-5’i ise alınacak önlem farklı, yıllık karın ya da öz kaynakların önemli bir bölümünü ortadan kaldırmaya yönelik ise alınacak tedbir farklı olacaktır. Bu açıklamalara bakıldığında, istisnaları var ama genellikle, stratejik kararlarla ilgili hatalarda maliyet oldukça yüksek, hizmet-üretim bandında yer alan hataların maliyeti ise daha düşük olur. Doğal olarak, nedenleri, sorumluları ve müeyyideleri de buna göre değişkenlik gösterecektir. Hata, her nerede olursa olsun ve kim tarafından yapılırsa yapılsın, işletme için daima önemli maliyet içeriyor. Bu nedenle, hata ile mücadele etmek ve onu ortadan kaldırmaktan çok daha önemli olan, hataların ortaya çıkmasını önleyecek tedbirlerin alınmasıdır. Bunun için, aşağıdaki hususların üzerinde dikkatle durulmalıdır.

KAMYON DUVARA TOSLAMADAN

• Alınacak kararların her boyutuyla çok iyi irdelenerek analiz edilmesi, rakamlar, istatistiksel metotlar ve bilimsel verilerden yararlanılması,
• Mevcut hizmet-üretim süreci ile çıktıların sistemli ve periyodik olarak ölçülmesi, sonuçların dikkatlice irdelenmesi ve önleyici aksiyonlara dönüştürülmesi, • İş yapma biçiminin inovatif yaklaşımlarla, sanki yanlış yapıyormuşçasına, “bilim, son bilinendir” mantığıyla sürekli sorgulanması, iç-dış benchmark sisteminin kullanılması,

• Güncel teknolojiden üst düzeyde yararlanılması Her nedense, ülkemizde genellikle “kamyon duvara tosladıktan sonra aklımız başımıza gelir.”
Yani zarar kesinleştikten ve sıra bedel ödemeye geldikten sonra durumu kavrar ya da olaya müdahale ederiz. Örneğin, hekimlikte de aynı durum söz konusudur. Gelişmiş ülkelerin aksine, ülkemizde koruyucu hekimliğin payı, hastalık sonrası hekimliğin payına göre çok düşüktür. Genellikle hastalık ortaya çıktıktan bir süre sonra yapılan tedaviye önem verilmekte, koruyucu/ önleyici hekimliğe fazla önem verilmiyor. Devlet de vatandaş da olaya böyle bakıyor. Zihniyet bu olunca, genellikle polis; cinayetten sonra, itfaiye; ev yandıktan sonra, doktor; hasta öldükten sonra kapıyı çalıyor. Aynı durum işletmeler için de böyledir. Bu yaklaşımın sonucunu hepimiz biliyoruz. Diğer yandan, her nedense, gerek iş ve gerekse özel yaşamda insanlarımız genellikle hata arama eğilimindedirler. En ufak bir hata bulunduğunda, hataları anlamak, ders çıkarmak yerine, hesap sorma yolu tercih edilir. Müfettişler – denetçiler, yöneticiler, patronlar hep hata aramaya çalışırlar. Banka müfettişi olduğum yıllarda da hep aynı şeyi yapar, bir şubeye gittiğimizde sayfalar dolusu kritik konularını (hata) rapora yazar, hesabını sorardık. Hemen hemen hiç önleyici önerilerde bulunmazdık. Oysa, denetimin asıl amacı, ortaya çıkan hatalı işlemin hesabını sormak yerine, söz konusu hataların ortaya çıkmaması için ne gibi tedbirlerin alınması gerektiğini önermek, yol göstermek olmalıdır.

HATA YAPAN SONUÇLARINDAN KORKMAMALI

Aslında bu bir zihniyet sorunudur. Eleştiri – özeleştiri mekanizması ülkemizde pek çalışmamakta, hataya asla tahammül gösterilmemektedir. Hata yapanı asıp kesmeyi çok severiz. Bu nedenle, hata yapan korkar ve asla hata yaptığını kabul etmez. Oysa, hatalarımızla yüzleşebilmeliyiz. Hata yapan kişi, bunun sonuçlarından korkmamalıdır. Eğer çalışana aşırı korku salınırsa, iş yapamaz, sorumluluk almaz hale gelir ve süreç bu durumdan fazlasıyla zarar görür. Batıda, verimlilik ve kaliteyi aşırı derecede benimsemiş bazı işletmelerde, hata paylaşım süreçleri vardır. Örneğin, herkes son bir yıl içinde yaptığı en önemli hatayı yazıyor ve şirketiyle paylaşıyor. Bu hatalar, şirket merkezinde değerlendirilip/ gruplandırılıp analiz ediliyor ve tüm çalışanlarla paylaşılabiliyor. Bunun yanında, yine bazı işletmelerde, öneri sistemleri kapsamında, şirketteki süreçlerle ilgili bir hata bulan çalışan ya da müşteriye para ödülü verilebiliyor.
AYNI HATA İKİ KERE YAPILMAMALI

Einstein, “mükemmel insanı, aynı hatayı iki kere yapmayandır” şeklinde tanımlamıştır. Aynı durumu, işletmeler için de “mükemmel işletme, hatalı işlemin tekrar etmemesi için gerekli tedbirleri alan işletmedir.” şeklinde düşünebiliriz. Bu nedenle, bir işletmede, hata tipleri tanımlanmalı, gruplandırılmalı, önceliklendirilmeli, nedenleri ve olumsuz sonuçları ortaya konulmalı, önlenmesi için mutlaka sistematik çözümler üretilmesi yoluna gidilmelidir. Şimdi bir düşünün, işletmeniz ya da siz, son bir yılda hangi hataları yaptınız? Bu hataların bedeli zaman, para ve kalite açısından nedir? Önleyici yaklaşımla, bunu engellemek ya da zararı minimize etmek mümkün müydü? Ya da daha da önemlisi, bundan böyle hataları minimize etmek için nasıl bir önleyici yaklaşım sergileyebiliriz? Bu soruların yanıtı, belki de bugüne kadar ödenen bedellere göre değişkenlik arz edecektir..!